Hành trình khách hàng (Customer Journey) là chuỗi tương tác giữa khách hàng với một thương hiệu, sản phẩm hoặc doanh nghiệp, bắt đầu từ lúc họ nhận ra vấn đề cho đến khi ra quyết định mua hàng.
Trong khi hành trình của người mua (buyer’s journey) là quá trình chung chung đi đến quyết định mua hàng thì hành trình khách hàng (customer journey) lại tập trung cụ thể vào trải nghiệm mua hàng của khách hàng với một công ty hoặc dịch vụ riêng lẻ.
Sự khác biệt giữa Customer Journey và Buyer Journey
Buyer Journey là toàn bộ trải nghiệm mua hàng, từ trước khi mua đến sau khi mua. Nó bao gồm con đường từ khi khách hàng nhận biết về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành người dùng.
Nói cách khác, người mua không đột ngột thức dậy và quyết định mua hàng. Họ trải qua một quá trình cân nhắc, đánh giá và mua sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Customer Journey đề cập đến vị trí của thương hiệu bạn trong hành trình của người mua.
Đây là những điểm chạm nơi bạn sẽ gặp khách hàng khi họ trải qua các giai đoạn của hành trình mua sắm. Khi bạn tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn đang kiểm soát mọi điểm chạm ở mọi giai đoạn của hành trình thay vì để nó diễn ra ngẫu nhiên.
Doanh nghiệp có thể tận dụng những thông tin này để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi (từ khách thăm quan thành người mua) và thúc đẩy việc giữ chân khách hàng.
Tại sao lập bản đồ hành trình khách hàng lại quan trọng?
Nhiều người có thể nghĩ hành trình khách hàng đơn giản là công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ và khách hàng mua chúng. Tuy nhiên, với hầu hết các doanh nghiệp, thực tế lại phức tạp hơn thế.
Hành trình thực sự của khách hàng bắt đầu từ lúc họ nhận ra vấn đề (thậm chí có thể là rất lâu trước khi họ biết đến sản phẩm của bạn). Sau đó, họ trải qua một quá trình phức tạp bao gồm tìm hiểu, cân nhắc và ra quyết định.
Trong suốt hành trình này, khách hàng còn bị tác động bởi nhiều yếu tố bên ngoài (quảng cáo của đối thủ, đánh giá sản phẩm…) và các điểm chạm với công ty bạn (nói chuyện với nhân viên bán hàng, đọc nội dung, xem demo sản phẩm…).
Hãy nhớ rằng, 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm với công ty quan trọng ngang bằng với chính sản phẩm.
Bằng cách lập bản đồ hành trình này, team marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể hiểu, hình dung và nắm bắt được từng giai đoạn trong quá trình mua sắm của khách hàng.
Sau đó, bạn có thể biến hành trình mua sắm trở nên hữu ích và thú vị nhất có thể cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn hiểu động lực, khó khăn và nhu cầu của họ. Từ đó, bạn có thể cung cấp các giải pháp tốt hơn. Khách hàng có khả năng gắn bó với thương hiệu cao hơn 2,4 lần khi vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Vì vậy, đừng bỏ qua sức mạnh của việc thấu hiểu khách hàng.
Cần dữ liệu gì để lập bản đồ hành trình khách hàng?
Bản đồ hành trình khách hàng không chỉ đơn giản là phỏng đoán cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Đây là hoạt động dựa trên nghiên cứu, phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng trước đó. Vậy, bạn nên xem xét dữ liệu nào?
Khảo sát và phỏng vấn khách hàng
Còn cách nào tốt hơn để biết khách hàng nghĩ gì bằng cách trực tiếp hỏi họ? Khảo sát và phỏng vấn khách hàng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về giai đoạn hành trình của khách hàng, những khó khăn họ gặp phải và cách họ sử dụng sản phẩm của bạn để giải quyết vấn đề.
Dữ liệu được yêu cầu (Solicited Data)
Đây là dữ liệu bạn chủ động yêu cầu khách hàng cung cấp, chẳng hạn như điền vào phiếu khảo sát hoặc phản hồi trên mạng xã hội.
Bạn có thể cân nhắc gửi Khảo sát NPS (Net Promoter Score) cho khách hàng hoặc nhờ họ phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội để thu thập dữ liệu cần thiết cho việc lập bản đồ hành trình.
Tuy nhiên, khảo sát và phỏng vấn không cung cấp toàn bộ bức tranh. Đó là lúc dữ liệu không được yêu cầu phát huy tác dụng.
Dữ liệu không được yêu cầu (Unsolicited Data)
Là tất cả dữ liệu bạn thu thập được từ khách hàng mà không cần yêu cầu trực tiếp.
Các điểm dữ liệu như lịch sử mua hàng, thời gian ở trên trang, nhấp chuột vào email, lượt xem trang, phản hồi từ đội hỗ trợ, bản ghi cuộc gọi/chat và nhiều hơn nữa sẽ giúp bạn lấp đầy những khoảng trống trong chiến lược lập bản đồ hành trình.
Trong khi chỉ một số ít khách hàng phản hồi khảo sát, bạn có thể thu thập dữ liệu giá trị về mọi khách hàng tương tác với thương hiệu của mình để cải thiện hiệu quả và độ chính xác của bản đồ hành trình.
Các giai đoạn của hành trình khách hàng
Thông thường, khách hàng trải qua 5 giai đoạn chính khi tương tác với một thương hiệu hoặc sản phẩm: Nhận Thức, Cân Nhắc, Quyết Định, Giữ Chân và Trung Thành.
Giai đoạn Nhận Thức
Ở giai đoạn này, khách hàng nhận ra họ gặp vấn đề. Họ có thể chưa biết mình cần sản phẩm hay dịch vụ gì, nhưng dù sao thì họ cũng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin.
Trong giai đoạn này, thương hiệu nên cung cấp nội dung giáo dục để giúp khách hàng nhận diện vấn đề và gợi ý các giải pháp tiềm năng. Mục tiêu của bạn là giúp khách hàng giảm bớt khó khăn, chứ không phải thúc đẩy mua hàng.
Dữ liệu hữu ích: Lượt xem trang và nhấp chuột sẽ giúp bạn khám phá những trang web và bài đăng blog nào trên trang web của mình thu hút khách hàng khi họ nhận thức được nhu cầu giải quyết vấn đề.
Một số nội dung giáo dục:
- Bài viết và hướng dẫn cách làm
- Ebook
- Khóa học miễn phí
Nội dung giáo dục cũng có thể được truyền tải qua các điểm chạm khách hàng như:
- Website của bạn
- Mạng xã hội
- Công cụ tìm kiếm
Giai đoạn Cân Nhắc
Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng đã nghiên cứu đủ để nhận ra họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ. Lúc này, họ bắt đầu so sánh các thương hiệu và sản phẩm khác nhau.
Trong giai đoạn này, thương hiệu nên cung cấp nội dung tiếp thị sản phẩm để giúp khách hàng so sánh các sản phẩm khác nhau và cuối cùng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Nội dung tiếp thị sản phẩm có thể bao gồm:
- Danh sách các sản phẩm
- Bảng và hướng dẫn so sánh sản phẩm
- Các chia sẻ của khách hàng hoặc nghiên cứu điển hình.
Nội dung tiếp thị sản phẩm có thể được truyền tải qua các điểm chạm khách hàng như:
- Blog của bạn
- Trang web của bạn
- Công cụ tìm kiếm
- Mạng xã hội
Giai đoạn Quyết Định
Ở giai đoạn ra quyết định, khách hàng đã chọn giải pháp và sẵn sàng mua hàng.
Trong giai đoạn này, thương hiệu của bạn nên cung cấp quy trình mua hàng liền mạch để việc mua sản phẩm dễ dàng nhất có thể. Không nên cung cấp thêm nội dung giáo dục hoặc sản phẩm nào khác ở giai đoạn này. Tất cả là để hướng khách hàng đến việc mua hàng.
Nội dung giai đoạn quyết định có thể bao gồm:
- Bản demo miễn phí
- Tư vấn miễn phí
- Trang đăng ký sản phẩm
- Trang giá cả
- Khuyến mãi (ví dụ: “Đăng ký ngay và tiết kiệm 30%”).
Nội dung giai đoạn quyết định có thể được truyền tải qua các điểm chạm khách hàng như:
- Trang web của bạn
- Công cụ tìm kiếm
Giai đoạn Giữ Chân
Ở giai đoạn giữ chân, khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty thay vì chuyển sang nhà cung cấp khác.
Trong giai đoạn này, thương hiệu cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liên tục để đảm bảo khách hàng không bỏ đi. Bạn có thể dựa vào dữ liệu từ các cuộc khảo sát và bảng câu hỏi của khách hàng để liên tục tinh chỉnh và cải thiện trải nghiệm khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng của bạn.
Giai đoạn Trung Thành
Ở giai đoạn trung thành, khách hàng không chỉ chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn mà còn chủ động giới thiệu chúng cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp. Giai đoạn này còn được gọi là giai đoạn “khách hàng ủng hộ thương hiệu”.
Trong giai đoạn này, thương hiệu nên tập trung mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng xuyên suốt từ nội dung trang web đến đội ngũ bán hàng, mạng xã hội và cả giao diện người dùng của sản phẩm.
Điều quan trọng nhất, khách hàng trở nên trung thành khi họ hài lòng với trải nghiệm mà sản phẩm của bạn mang lại. Nó hoạt động hiệu quả và họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác. Khách hàng trung thành cũng thường xuyên cung cấp phản hồi và dữ liệu theo yêu cầu, giúp bạn cải thiện chiến lược lập bản đồ hành trình khách hàng.
Các chiến lược cho giai đoạn trung thành có thể bao gồm:
- Thiết kế website dễ dàng điều hướng;
- Đầu tư vào đội ngũ sản phẩm để đảm bảo chất lượng vượt mong đợi của khách hàng;
- Tạo chương trình khách hàng thân thiết hoặc giới thiệu để khuyến khích khách hàng chia sẻ thương hiệu;
- Cung cấp các ưu đãi cho khách hàng lâu năm, chẳng hạn như giảm giá.
Khi bạn hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp mình, bạn có thể làm hài lòng họ ở mọi giai đoạn trong hành trình mua sắm. Hãy nhớ rằng, có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành trình này, bao gồm cả những khó khăn, cảm xúc của khách hàng.
